Conversational design:

hebben websites (en apparaten) die terugpraten de toekomst?

Auteur

Matthijs van der Pol

Gepubliceerd

2018-03-28

Delen

Jonathan van Strangelove vertelt over de chatbot die hij heeft gebouwd, volgens hem de beste oplossing voor een meer mensgerichte user interface.

Waarom kun je beter tegen websites ‘praten’ dan op knoppen en links klikken?

Chatbots bieden gerichtere informatie en helpen vooral in het begintraject van het gesprek dat de website-uitgever aan wil gaan met de gebruiker. Denk aan de status van een pakketje. Een chatbot kan je vertellen waar de bestelling is en wanneer iemand deze kan verwachten. Wie meer en diepere informatie wenst, kan vervolgens met een menselijke helpdesk contact opnemen. Dat scheelt tijd en mankracht. Het is een efficiëntere manier van informatie delen.

Wat houdt conversational design eigenlijk in?

Kort gezegd komt het er op neer dat gebruikers van online producten in de gelegenheid worden gesteld -nu nog- basale vragen te stellen en daar antwoord op te krijgen. Dat kan in tekst en in spraak via websites, apps en slimme speakers als Alexa en Siri.

Er zijn tal van aanbieders van chatbots. Waar staat de techniek op dit moment?

Verder dan je denkt. Er zijn al goed werkende API’s van bijvoorbeeld Microsoft die steeds slimmer worden. Dat komt door de techniek achter de chatbots. Door de toepassing van Artificial Intelligence en Machine Learning kunnen vragen in verschillende formuleringen steeds beter herkend en beantwoord worden. We staan nog maar aan het begin.

Hoe voorkom je dat een gebruiker een vraag stelt en een dom antwoord krijgt?

Dat is nog wel een grote uitdaging. De ervaring leert dat gebruikers die ‘Ik heb geen idee’ als antwoord krijgen, snel afhaken. Tegelijk wordt het systeem steeds beter als er meer gebruik van wordt gemaakt. De enige manier om die kip-ei situatie te doorbreken, is vooraf zo goed mogelijk nadenken over de mogelijke dialogen.

Hoe los jij dat op, in de praktijk?

Wat je steeds vaker ziet, en wat wij ook ontwikkelen, is een tweede gesprekslijn. Naast een ja-nee structuur, aangevuld met vooraf geformuleerde, optionele antwoorden, voegen we ook een niet-functionele structuur toe. Het resultaat daarvan is dat een conversatie meer natuurlijk aan gaat voelen.

Hoe kunnen klanten van Strangelove conversational design in hun voordeel gebruiken?

Als opdrachtgever helpt het als je een helder doel hebt. Wil je klanten beter van dienst zijn? Weet je waar ze naar op zoek zijn? Is dit de beste manier hen te helpen? Wie dat soort vragen goed beantwoordt, kan conversational design effectiever inzetten.

Kun je een voorbeeld noemen van een goed uitgevoerde case?

“Ik denk dat onze eigen chatbot een sterk voorbeeld is. Wie verder geïnspireerd wil worden, kan natuurlijk Google Assistant op de telefoon even uitproberen.”

Wat moeten mensen lezen die zich in chatbots en conversational design willen verdiepen?

Het boek Conversational Design van Erika Hall staat redelijk hoog aangeschreven.

Als je meer wilt weten, wie moet je bij Strangelove dan bellen voor aanvullende informatie?

Neem dan contact op met Jeroen. Hij helpt je verder.