Matthijs van der Pol
2018-03-28
Chatbots bieden gerichtere informatie en helpen vooral in het begintraject van het gesprek dat de website-uitgever aan wil gaan met de gebruiker. Denk aan de status van een pakketje. Een chatbot kan je vertellen waar de bestelling is en wanneer iemand deze kan verwachten. Wie meer en diepere informatie wenst, kan vervolgens met een menselijke helpdesk contact opnemen. Dat scheelt tijd en mankracht. Het is een efficiëntere manier van informatie delen.
Kort gezegd komt het er op neer dat gebruikers van online producten in de gelegenheid worden gesteld -nu nog- basale vragen te stellen en daar antwoord op te krijgen. Dat kan in tekst en in spraak via websites, apps en slimme speakers als Alexa en Siri.
Verder dan je denkt. Er zijn al goed werkende API’s van bijvoorbeeld Microsoft die steeds slimmer worden. Dat komt door de techniek achter de chatbots. Door de toepassing van Artificial Intelligence en Machine Learning kunnen vragen in verschillende formuleringen steeds beter herkend en beantwoord worden. We staan nog maar aan het begin.
Dat is nog wel een grote uitdaging. De ervaring leert dat gebruikers die ‘Ik heb geen idee’ als antwoord krijgen, snel afhaken. Tegelijk wordt het systeem steeds beter als er meer gebruik van wordt gemaakt. De enige manier om die kip-ei situatie te doorbreken, is vooraf zo goed mogelijk nadenken over de mogelijke dialogen.
Wat je steeds vaker ziet, en wat wij ook ontwikkelen, is een tweede gesprekslijn. Naast een ja-nee structuur, aangevuld met vooraf geformuleerde, optionele antwoorden, voegen we ook een niet-functionele structuur toe. Het resultaat daarvan is dat een conversatie meer natuurlijk aan gaat voelen.
Als opdrachtgever helpt het als je een helder doel hebt. Wil je klanten beter van dienst zijn? Weet je waar ze naar op zoek zijn? Is dit de beste manier hen te helpen? Wie dat soort vragen goed beantwoordt, kan conversational design effectiever inzetten.
“Ik denk dat onze eigen chatbot een sterk voorbeeld is. Wie verder geïnspireerd wil worden, kan natuurlijk Google Assistant op de telefoon even uitproberen.”
Het boek Conversational Design van Erika Hall staat redelijk hoog aangeschreven.
Neem dan contact op met Jeroen. Hij helpt je verder.
Amber Krijt en Carel Ober vormen binnen Strangelove samen het UX team. Samen zetten ze de vijf belangrijkste pijlers voor een effectieve UX-strategie op een rij. “Ook voor user interfaces geldt: het draait niet om de digitale mogelijkheden maar om de menselijke behoeften.”
De internationale Chemie-Multinational ICL levert onder meer kunstmestproducten aan de agrarische sector. Om zowel de directe klanten als retailers beter te ondersteunen in de informatie rondom hun producten, bouwde Strangelove een kennisportaal dat antwoord geeft op vragen.
Steeds meer HR-professionals ontdekken in de praktijk dat conventionele arbeidscommunicatie niet langer voldoet om de beste mensen te trekken. De moderne werkzoekende heeft het -letterlijk- voor het uitzoeken en verwacht meer van de werkgever dan een holle vacaturetekst.